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Relazione sull'individuazione di criteri di qualità e di performance
applicabili alle biblioteche del Politecnico di Torino


Coordinatrice:

 Maria Vittoria Savio (Biblioteca Centrale di Ingegneria)
Componenti: Roberto Bosco (Biblioteca Centrale di Architettura)
Francesco Di Giuseppe (Bibl. di Storia ed Analisi dell'Architettura e degli Insediamenti)
Fernanda Mortara* (Biblioteca del Dipartimento di Energetica)
Maria Clara Peira (Biblioteca Centrale della II Facoltà di Ingegneria - Vercelli)

* Ha collaborato alla stesura della relazione, ma non ne ha sottoscritto la versione finale


Premessa
Il problema della definizione dei parametri di qualità del servizio delle biblioteche è, ormai da molti anni, oggetto della riflessione delle principali organizzazioni bibliotecarie. Dai primi studi nati in ambito americano si sono sviluppate una serie di esperienze europee ed australiane e si è moltiplicata la letteratura professionale in proposito. La valutazione di qualità è ritenuta fondamentale per comprendere il grado di funzionalità delle biblioteche, per migliorarne il livello dei servizi, e anche per ottimizzare l’uso delle risorse umane e finanziarie disponibili.
 
L'obiettivo di definire indicatori di valutazione da applicare alle biblioteche del Politecnico ha imposto alla Sottocommissione di basare i suoi lavori sugli standard internazionali e sulle più significative esperienze italiane ed estere in questo campo. Si sono pertanto assunti il final draft ISO 11620 "Information and documentation : library performance indicators" 1, alcune esperienze di valutazione sviluppate per le biblioteche universitarie di area anglosassone, e infine l'indagine condotta dall'AIB sulle biblioteche pubbliche di base nel 1994 2 come premesse della presente proposta.

Così come richiesto, la Sottocommissione ha incentrato l'analisi sull'individuazione di indicatori che fossero allo stato attuale, oltreché osservabili e misurabili, facilmente reperibili presso le stesse biblioteche o presso fonti ufficiali del SB e del Politecnico (Guida dello studente, WEB, Servizio studenti, Ufficio del personale). Gli evidenti limiti di tempo hanno imposto alla Sottocommissione di produrre gli esiti di un'indagine che costituisce una rappresentazione non esaustiva della peculiarità delle singole biblioteche, dei loro metodi organizzativi e della complessità delle attività e dei servizi che vi si svolgono.

Elementi certamente interessanti per la valutazione della qualità e delle performance delle biblioteche non compaiono in questa proposta perché le informazioni raccolte presentavano incongruenze e lacune, oppure perché si è ritenuto che occorresse un ulteriore approfondimento degli indicatori e dei dati disponibili. Ad esempio il gradimento dei servizi da parte degli utenti 3, oppure il grado di efficienza degli stessi servizi e delle procedure biblioteconomiche (acquisizione, catalogazione, indicizzazione) sono indicatori importanti per valutare in che misura le biblioteche realizzino i loro scopi. La correlazione tra le finalità e gli obiettivi delle biblioteche e i termini concreti con cui questi si realizzano giustifica la definizione di qualità contenuta nello standard ISO in termini di "totality of features and characteristics of a product or service that bear on the library's ability to satisfy stated or implied needs" 4. La Sottocommissione ritiene fondamentale che le attività di valutazione delle biblioteche siano intese a verificare la misura con la quale ciascuna struttura adempie alle sue finalità e agli obiettivi prefissi.

Per individuare le informazioni effettivamente utilizzabili per misurare e valutare le biblioteche, la Sottocommissione si è avvalsa di interviste dirette e di un modulo per la raccolta dei dati, assumendo come anno di riferimento il 1997. Nella versione finale (Allegato 1) il modulo contiene circa 50 voci, che nel loro insieme danno, per ciascuna biblioteca, un'immagine dettagliata.

I dati raccolti (Allegati 2-3-4) sono stati organizzati in base alle seguenti voci:

  • struttura
  • patrimonio documentario
  • servizi
  • utenti di riferimento
  • finanziamenti e spese
Tra i numerosi indicatori che possono concorrere alla valutazione della qualità delle biblioteche, la Sottocommissione ne ha individuato alcuni (accessibilità, fruibilità 5, efficacia) che possono essere immediatamente applicati a tutte le biblioteche del Politecnico, mentre altri (efficienza, adeguatezza) richiedono una migliore analisi delle procedure in atto presso le biblioteche e la disponibilità di ulteriori dati. La Sottocommissione propone pertanto di definire
  • l'accessibilità, cioè la ricettività della struttura, in relazione alla superficie 6, al numero di posti, al totale annuo di ore d'apertura e alle attrezzature che ogni biblioteca mette a disposizione dei suoi utenti 7;
  • la fruibilità, vale a dire il potenziale informativo di ogni biblioteca, in ragione del patrimonio documentario offerto agli utenti (per comodità si sono considerati solamente le monografie possedute, le nuove accessioni e i periodici correnti);
  • l'efficacia, cioè la capacità di conseguire gli scopi della biblioteca, in relazione ai prestiti effettuati 8, alle spese per materiale bibliografico e all'indice di circolazione dei documenti 9.
Come detto, gli indicatori efficienza e adeguatezza sono stati ritenuti non applicabili in questa fase. Per quanto riguarda l'efficienza si può disporre di un dato relativamente attendibile per i prestiti effettuati da ogni bibliotecario, ma certamente questa misura deve essere integrata da altre, quali ad esempio il costo dei vari servizi (consultazione, informazione bibliografica, prestito locale e interbibliotecario, informazione bibliografica, document delivery), perché l'indicatore possa essere ragionevolmente proposto. Proprio in relazione all'efficienza si presenta il problema dei costi dei servizi, ma anche del personale e della biblioteca stessa : essi non sono esaminati dalla Sottocommissione e presumibilmente, data la loro rilevanza nelle indagini valutative, dovrebbero costituire oggetto di un successivo approfondimento. Alcuni studi attribuiscono invece all'indicatore adeguatezza la capacità di esprimere il grado di pertinenza delle collezioni documentarie rispetto gli scopi della biblioteca, e di soddisfacimento dei bisogni informativi degli utenti. Allo stato attuale nessuna biblioteca del Politecnico dispone di dati quantitativi e qualitativi in merito al reperimento delle informazioni e dei documenti, e neppure sono state avviate verifiche per stabilire il grado di adeguatezza delle collezioni documentarie rispetto i bisogni informativi degli utenti.

I dati (anno 1997)sui quali si sono calcolati gli indici di accessibilità, fruibilità, efficacia per ciascuna biblioteca sono:

 

superficie
utenti di riferim.
posti
attrezzature
ore annue
volumi
nuove
accessioni
periodici
correnti
prestiti
bibliotecari
spese
Libri + period.
(Ml)
indice
circol.
BCA
1140
747
140
18
2310
60637
2000
422
10789
13,3
165
0,18
BCI
2335
1980
420
12
2730
56524
2596
680
47518
14
951
0,84
BCM
89
204
24
2,5
1616
2095
514
11
5940
1
37,553
2,84
BCV
240
62
80
16
1656
2355
659
10
3967
1
51,832
1,68
AER
50
156
4
0
460
2846
43
250
1
54,790
0,09
CCT
430
253
18
8
960
15777
384
106
1818
2
40,961
0,12
CHI
240
171
10
3
1656
10547
119
144
977
1
157,599
0,09
EDI
230
88
12
0
956
3870
58
41
220
1
8,851
0,06
ELN
230
498
24
1
1676
13573
79
346
2605
2
208,712
0,19
ELT
40
85
10
2,5
1008
990
80
26
89
1
25,104
0,09
ENE
80
192
14
2
1380
5980
46
130
452
1
105,627
0,08
FIS
122
72
14
2,5
1334
2469
28
63
1
67,541
0,03
GEO
180
119
30
1
730
7083
123
110
150
1
46,941
0,02
IDR10
200
110
30
4,5
874
9114
60
82
323
1
42,579
0,04
INS
134
3,320
MAT
145
75
15
3
989
13883
297
127
1875
2
122,707
0,14
MEC
78
195
10
0
805
5657
49
96
149
1
79,654
0,03
PRA
220
16,783
STR
35
145
8
0
1035
4586
78
1
68,993
TER
684
140
30
5,5
880
8198
583
120
710
1
65,480
0,09
TSP
70
144
14
4
1012
3015
145
43
840
1
33,034
0,28

Al fine di registrare il grado di ricettività delle strutture e l'impatto dei servizi, i valori relativi alla superficie, posti, attrezzature, volumi, nuove accessioni, periodici, prestiti e spese non sono stati assunti in termini assoluti, ma sono stati posti in relazione all'utenza di ciascuna biblioteca. Si è pertanto proceduto, così come prevede lo standard ISO, a definire l'utenza di riferimento o potenziale di ogni biblioteca (target population, population to be served).

Per le biblioteche di settore si è convenzionalmente definita "utenza di riferimento" la somma dei docenti, ricercatori, dottorandi, specializzandi, tesisti e personale del dipartimento (a partire dal 6. livello). Allo stesso modo si è stabilito di considerare in prima istanza "utenza di riferimento" per le biblioteche centrali la somma delle utenze dei dipartimenti afferenti alla stessa facoltà. Questa soluzione ha consentito di confrontare biblioteche profondamente differenti sulla base degli stessi indicatori di accessibilità, fruibilità, efficienza.

La tabella che segue presenta il riepilogo degli indicatori di performance, con i dati normalizzati per ciascuna colonna rispetto al valore più elevato riportato uguale a 1. Dati gli scopi di questo lavoro, il totale per ogni indicatore è costituito dalla somma "non pesata" delle voci che lo compongono. Qualora si voglia invece usare questa griglia per applicazioni pratiche occorrerà definire il peso di una colonna rispetto le altre, ed anche di un indicatore rispetto gli altri, così da poter calcolare l'indice complessivo.
 

 
ACCESSIBILITA'
 
FRUIBILITA'
EFFICACIA
superf./
utenti
posti/
utenti
ore annue
attrezz./
utenti
TOTALE
volumi/
utenti
accessioni/utenti
periodici
correnti/
utenti
TOTALE
prestiti/
utenti
spese/
utenti
indice 
di 
circolaz
TOTALE
BCA
0,31
0,15
0,85
0,08
1,39
0,44
0,25
0,33
1,02
0,23
0,14
0,06
0,43
BCI
0,24
0,16
1,00
0,04
1,44
0,15
0,12
0,20
0,47
0,38
0,29
0,30
0,97
BCM
0,09
0,09
0,59
0,04
0,81
0,06
0,24
0,03
0,33
0,46
0,11
1,00
0,46
BCV
0,79
1,00
0,61
1,00
3,40
0,21
1,00
0,09
1,30
1,00
0,51
0,59
2,10
AER
0,07
0,02
0,17
0,00
0,26
0,10
0,00
0,17
0,27
0,03
0,21
0,03
0,27
CCT
0,35
0,05
0,35
0,12
0,87
0,34
0,14
0,25
0,73
0,11
0,10
0,04
0,25
CHI
0,29
0,05
0,61
0,08
1,03
0,33
0,07
0,50
0,90
0,09
0,56
0,03
0,68
EDI
0,53
0,11
0,35
0,00
0,99
0,24
0,06
0,28
0,58
0,04
0,06
0,02
0,12
ELN
0,09
0,04
0,61
0,01
0,75
0,15
0,02
0,41
0,58
0,08
0,26
0,07
0,41
ELT
0,10
0,09
0,66
0,12
0,97
0,06
0,09
0,18
0,33
0,02
0,18
0,03
0,23
ENE
0,09
0,05
0,51
0,04
0,69
0,17
0,02
0,40
0,59
0,04
0,34
0,03
0,41
FIS
0,35
0,15
0,49
0,12
1,11
0,19
0,00
0,23
0,42
0,01
0,57
0,01
0,59
GEO
0,31
0,19
0,27
0,04
0,81
0,32
0,10
0,54
0,96
0,02
0,24
0,01
0,27
IDR
0,37
0,21
0,32
0,15
1,05
0,45
0,05
0,44
0,94
0,05
0,24
0,01
0,30
INS
MAT
0,39
0,16
0,36
0,15
1,06
1,00
0,04
1,00
2,04
0,39
1,00
0,05
1,44
MEC
0,08
0,04
0,29
0,00
0,41
0,16
0,02
0,29
0,47
0,01
0,25
0,01
0,27
PRA
STR
0,05
0,05
0,38
0,00
0,48
0,17
0,00
0,32
0,49
0,00
0,29
0,00
0,29
TER
1,00
0,16
0,32
0,15
1,63
0,32
0,39
0,51
1,22
0,08
0,29
0,03
0,40
TSP
0,10
0,08
0,37
0,12
0,67
0,11
0,10
0,18
0,39
0,09
0,14
0,10
0,33
Nota: Le caselle vuote si riferiscono a dati non pervenuti, considerati uguali a zero ai fini di ciascun totale.


Poiché l'utenza potenziale delle biblioteche centrali è costituita, oltre che da docenti, ricercatori, perfezionandi, tesisti e personale di ogni facoltà, anche e soprattutto dagli studenti iscritti 11, nella tabella che segue si presentano gli indicatori di performance di queste biblioteche in relazione appunto agli studenti.

 

 
ACCESSIBILITA'
 
FRUIBILITA'
EFFICACIA
superf./
utenti
posti/
utenti
orario
annuo
attrezz./
utenti
TOTALE
volumi/
utenti
accessioni/
utenti
periodici
correnti/
utenti
TOTALE
prestiti/
utenti
spese/
utenti
indice 
di 
circolaz
TOTALE
BCA
0,65
0,25
0,85
0,19
1,94
1,00
0,42
1,00
2,42
0,25
0,34
0,06
0,66
BCI
0,68
0,38
1,00
0,06
2,12
0,47
0,28
0,82
1,57
0,56
1,00
0,30
1,86
BCM
0,37
0,31
0,59
0,19
1,45
0,25
0,78
0,19
1,21
1,00
0,72
1,00
2,72
BCV
1,00
1,00
0,61
1,00
3,61
0,28
1,00
0,17
1,45
0,67
0,77
0,59
2,03
 

La simulazione riportata nelle ultime due tabelle ha consentito alla Sottocommissione di riscontrare che:

  1. i dati raccolti fossero pertinenti, oggettivi e misurabili;
  2. il metodo di valutazione fosse applicabile alle biblioteche del Politecnico
I risultati dell'indagine possono essere utilizzati indifferentemente dalle singole biblioteche per un'autovalutazione, e dal SB per un'analisi a carattere più generale, con l'avvertenza che particolare cura deve essere riposta nella lettura degli indici.

La Sottocommissione offre il presente lavoro al SB con tutti i limiti di un'analisi ed elaborazione da perfezionare e completare nel futuro. La Sottocommissione ritiene che la misurazione e la valutazione delle biblioteche debba essere adottata come metodo e come strumento per la verifica delle attività e dei servizi, e come ausilio per la programmazione degli interventi e per l'allocazione delle risorse. In tal senso propone la raccolta sistematica di dati statistici sul funzionamento delle biblioteche del Politecnico, ed anche l'elaborazione di un questionario da sottoporre agli utenti per conoscere il loro gradimento dei servizi offerti.

Torino, 30 gennaio 1998


Bibliografia di riferimento

Quadro normativo di riferimento

  1. ISO TC 46/SC8 Final draft ISO/FDSI 11620. Information and documentation. Library performance indicators. Geneva : ISO, 1997
  2. UNI EN 29004 Parte 2. Elementi di gestione per la qualità e del sistema qualità : guida per i servizi. Milano : UNI, 1993

Letteratura professionale

  1. Nancy A. Van House, Beth T. Weil, Charles R. McClure. Measuring academic library performance : a practical approach. Chicago ; London : American Library Association, 1990
  2. Elisabetta Pilia. La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università. "Bollettino AIB", 37 (1997), n. 3, p. 281-326.
  3. Giovanni Solimine. Leggere la biblioteca oltre i numeri : nuovi strumenti per la valutazione del rendimento dei servizi. "Biblioteche oggi", 13 (1995), n. 5, p. 16-20
  4. Giovanni Solimine. Problemi di misurazione e valutazione dell’attività bibliotecaria : dall’analisi di sistema agli indicatori di qualità. In: Il linguaggio della biblioteca : scritti in onore di Diego Maltese. Milano : Bibliografica, 1996, p. 118-151
  5. Sandra Di Majo. Discussioni e proposte sulla valutazione della performance nelle biblioteche universitarie. In: Il linguaggio della biblioteca : scritti in onore di Diego Maltese. Milano : Bibliografica, 1996, p. 152-160
  6. Alfredo Serrai. Guida alla biblioteconomia. Milano : Sansoni, 1995, p.115-126
  7. Dalla quantità alla qualità : un’indagine condotta dall’Aib su un campione di 200 biblioteche pubbliche di base propone nuovi criteri valutativi. "Biblioteche oggi", 13 (1995), n. 5, p. 8-15
  8. Anna Maria Tammaro. Come misurare la qualità delle biblioteche. "AIB notizie", 12 (1997), p.15-17
  9. Vicki Coleman, Yi Xiao, Linda Bair, Bill Chollett. Toward a TQM paradigm: using SERQUAL to measure library service quality. "College & research libraries", may 1997, p. 237-251
  10. MURST. Osservatorio per la valutazione del sistema universitario. Programma di ricerca Misurazione e valutazione delle biblioteche universitarie (http://www.murst.it/osservatorio/ricbibl.htm)
  11. Margareta Torngren. Case study at Stockolm University Library (RUT). 1993,
    12. update October 1995 (http://www.sub.su.se/henrik/casestrut.htm)
  12. Alex Birne. CAUL performance indicators , 1995 (http://www.anu.edu.au/caul/meetings/perfind.htm)
  13. SCONUL Working Group on Quality Assurance. Aide- Mémoire for assessors when evaluating library and computing services, 1997. (http://www.sconul.ac.uk/aidememoire.html)
  14. Indicatori per le biblioteche accademiche (ARL)
    15. (gopher://arl.cni.org:70/0R0-26390-/stat/ratio/94v95/indint95)
Note
1 ISO/FDIS 11620, Information and documentation : library performance indicators : final draft. - Genève : ISO, 1997
2 I risultati di questa indagine sono pubblicati in: Dalla quantità alla qualità : un'indagine condotta dall'Aib su un campione di 200 biblioteche pubbliche di base propone nuovi criteri valutativi. "Biblioteche oggi", 13 (1995), n. 5, p. 8-15
3 Il metodo usato per registrare questi dati è sempre quello del questionario da sottoporre agli utenti : tale metodo è anche previsto dallo standard ISO/FDIS 11620 per determinare l'user satisfaction (p. 12). Una ricerca interessante in questo senso è quella presentata in: Vicki Coleman, Yi Xiao, Linda Bair, Bill Chollett. Toward a TQM paradigm: using SERQUAL to measure library service quality. "College & research libraries", may 1997, p. 237-251
4 ISO/FDIS 11620, p. 3
5 Si è preferito usare "fruibilità" in luogo di "vitalità", termine quest'ultimo che compare nella citata indagine dell'AIB.
6 Si è tenuto conto della superficie complessiva delle singole biblioteche: alcuni studi (cfr. ad es. E. Pilia. La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università. "Bollettino AIB", 37 (1997), n. 3, p. 305) suggeriscono invece di considerare solamente la superficie destinata agli utenti.
7 Le attrezzature sono state così conteggiate:
    personal computerpunti 2
    terminalipunti 1
    lettore stampatore per microformepunti 1
    lettore CD-Rompunti 0,5
    videoregistratoripunti 0,5
Per ogni biblioteca il totale è stato rapportato al numero degli utenti, in ragione di 1 attrezzatura ogni 10 utenti.
8 Non tutte le biblioteche utilizzano la procedura automatizzata per la registrazione dei prestiti: in questi casi ci si è avvalsi della stima eseguita dagli stessi bibliotecari o, come per MAT, di una proiezione annua che la Sottocommissione ha effettuato a partire dal dato relativo all'ultimo quadrimestre del 1997. IDR ha fornito invece il n. di prestiti attivi e non di quelli effettuati nel 1997. Il numero più o meno elevato dei prestiti è strettamente connesso alle modalità e ai termini in vigore presso ogni biblioteca (Mondovì ad esempio ha una scadenza di 3 giorni).
9 Rapporto tra prestiti eseguiti e numero complessivo di volumi posseduti. Questo indice, possibilmente migliorato con un calcolo da eseguirsi su PRH che dia il numero effettivo dei volumi sui quali si concentra l'attività del prestito, e associato a un analogo indice relativo ai volumi consultati (da elaborare nel futuro), esprime la percentuale di patrimonio realmente in uso rispetto al patrimonio totale.
10 Sotto questa sigla confluiscono i dati di IDR+TRA.
11 Al 23/01/1998 risultano così suddivisi:
    Architettura6973
    Ingegneria13807
    Mondovì973
    Vercelli973
 Fonte: Servizio studenti



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